Captain Wallet, entreprise spécialisée dans la dématérialisation de cartes de fidélité et de relation client sur mobile, veut déployer ses solutions en Allemagne et en Italie d’ici 2023. Aujourd’hui, avec déjà près de 40 % de son chiffre d’affaires à l’export, elle souhaite aller encore plus loin à l’international. Récit d’une startup parisienne qui souhaite révolutionner les portefeuilles électroniques sur mobiles.
Créée en 2013, Captain Wallet (ex-Carvin Labs) se lance dans une solution technologique en mode SaaS (Software as a service ou logiciel en tant que service) pour permettre aux marques de connecter la gestion de leur relation client (CRM) directement au portable de leurs clients.
L’idée de départ est simple : « on trouvait qu’il y avait beaucoup de cartes de fidélité en plastique ou en papier qui étaient totalement sous-utilisées par les marques, alors même qu’elles mettaient beaucoup de budgets dans ces supports », explique au Moci Axels Detours, co-fondateur de la PME.
Pour la petite histoire, en 2010 quand les smartphones décollent, très rapidement l’idée de dématérialiser tous les outils marketing sur mobile fait son apparition également. Certaines marques l’ont fait en créant leur propre application, d’autres ont créé des wallets (portefeuilles électroniques) et ont essayé de les faire télécharger pendant de nombreuses années. « Mais le marché n’était pas encore assez mature. Quand la marque faisait sa propre application, elle était peu téléchargée ou si elle était téléchargée, il n’y avait que très peu d’actifs dessus », poursuit Axel Detours.
Un marché longtemps immature
En 2013, avec Alexandre Plichon et Bertrand Leroy, deux anciens de SFR qui étaient au-devant de la révolution mobile, ils lancent tous les trois Carving Labs. Selon eux, si les marques pensent interagir sur le mobile de leurs clients, uniquement via une application, elles iront au devant de désillusions. « Les gens ne téléchargent pas une application si c’est pour l’utiliser qu’une à deux fois dans l’année pour des questions d’espaces », précise le co-fondateur.
Le wallet s’est alors imposé comme une alternative car cette application est « pré-embarquée sur les mobiles » pour dématérialiser les cartes de fidélité, offres, reçus de commande, et autres coupons des marques retail. Ce sont ces mêmes wallets qui accueillent les applications Apple Pay et Google Pay qui se déploient dans le monde entier. L’innovation apportée par la PME est de se servir de la présence massive de ces applications sur les mobiles et de l’effet de levier du paiement mobile pour loger les outils de fidélisation dans le même portefeuille. « 1 milliard d’iphones actifs dans le monde, c’est 1 milliard d’applications wallets. Chez android, c’est la même philosophie, mais c’est plus compliqué à mettre en place », souligne Axel Detours.
Apple a beaucoup permis de booster l’usage du wallet. « Au départ, le plus visible était tout ce qui concernait les billets d’avion, train, etc », se souvient ce dernier. « Après, sont venus les usages autour des cartes de fidélité et des coupons de réduction ». Et aujourd’hui, les marques peuvent mettre toute la communication qu’elles souhaitent.
La pandémie a boosté le paiement sans contact
Mais tout ne s’est pas fait en un jour. Entre 2013 et 2017, la startup met du temps à convaincre les marques du concept car « il y avait des logiques d’investissement et de mode qui étaient compliquées pour nous à renverser », rappelle le dirigeant. Mais le paiement sur mobile a commencé à faire son apparition et la pandémie de Covid a largement contribué à démocratiser le paiement sans contact.
Entre temps, pour continuer à se développer, l’entreprise a développé d’autres services, toujours autour de la fidélisation et de l’engagement sur mobile, comme la création d’applications, ou encore des moteurs de fidélisation et de valorisation. Elle a réussi en juillet 2018 à lever 2 millions d’euros, dont 1,5 millions en capital auprès du fonds d’investissement M Capital Partners et en profite pour changer de nom et devenir Captain Wallet.
L’argent frais a servi à renforcer les équipes ventes et marketings chargées d’apporter aux clients retail du conseil mais aussi le pôle innovation.
Moins coûteux que des campagnes SMS
Le marché a par la suite mûri. « Le wallet est intéressant car on permet aux marques de mettre les informations qu’elles veulent, tout en la mettant à jour comme elles le veulent », se félicite Axel Detours. Par exemple, pendant la pandémie, certaines marques l’ont utilisé pour dire à leurs clients les nouveaux horaires d’ouverture des magasins, ou encore de ne pas oublier leurs masques pour entrer dans un magasin.
Et de compléter : « c’est de 30 % à 50 % moins chère qu’une campagne de SMS. Ce dernier coûte en moyenne 3,5 cts d’euros/sms, et est considéré comme assez intrusif. Tout en étant dix fois plus efficace qu’un mail ». Autrement dit, un canal de proximité.
De plus, sur un an, la PME a calculé, en moyenne, une augmentation du panier de 7 % auprès des porteurs de carte et une hausse de la récurrence des visites et/ou achats de 7 % également. Grâce aux push de notification, « que le client peut enlever à sa guise pour ne pas être trop intrusif », le taux de conversion atteint les 30 % en point de vente.
« Ce sont les marques françaises qui nous ont exporté »
Aujourd’hui, 200 grandes marques l’ont adopté, principalement en France. Et d’ici la fin de l’année, Captain Wallet souhaite atteindre 15 millions de pass actifs. « Ce sont les marques françaises qui nous ont exporté à l’étranger et entre 30 à 40 % de notre chiffre d’affaires provient de l’étranger, principalement en Europe », détaille Axel Detours.
On peut citer des marques comme Yves Rocher (présent notamment en Russie et en Espagne), Etam (une quinzaine de pays), The Kooples (Royaume-Uni et Etats-Unis), Lacoste (Etats-Unis et Asie), L’Occitane (Royaume-Uni et Irlande).
The Kooples a adopté le wallet dès octobre 2020. Le client était alors invité à télécharger « the Klub », le pass de la marque, par l’intermédiaire d’un lien intégré dans un mail de lancement dédié. En un clic, le pass était ajouté au wallet, sans avoir besoin de télécharger une application. Ce dispositif a été déployé en France, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis. Ou encore, l’enseigne Zadig et Voltaire qui a choisi le wallet pour dynamiser son programme ZV member. Le dispositif a été mis en place dans six pays : la France, le Royaume-Uni, l’Espagne, la Belgique, la Suisse et l’Allemagne.
L’Europe, principale cible de l’entreprise
Les prévisions pour 2023 sont ambitieuses et Captain Wallet prévoient 300 marques walletisées, tout en conservant 40 % de part de marché à l’export. « On se concentre évidemment sur le retail et les grands comptes. Au tout début, nous voulions aller chercher le petit commerçant mais le marché n’était pas mature. Mais on va y revenir. On veut proposer cette solution de marketing mobile à destination des plus petits commerçants qui n’ont pas forcément les moyens d’avoir une application », souligne le dirigeant.
Une autre cible est l’international. La jeune pousse veut répliquer ce qui a été réalisé en France et en Espagne dans d’autres pays, en priorité l’Europe, notamment l’Allemagne et l’Italie pour le courant de l’année prochaine.
Le dernier marché ciblé est la digitalisation des cartes d’assuré et de tiers payant pour les mutuelles et assurances, sans oublier les tickets de caisse et les cartes cadeaux. En juin 2020, April, groupe de service et d’assurance lyonnais a mis à disposition de ses assurés la carte de tiers payant walletisée. Huit mois plus tard, un quart des adhérents l’ont ajouté et 96 % estiment que l’outil est facile d’accès et d’utilisation. « Ces résultats montrent que les assurés se sont appropriés cette solution digitale pour mobile. (.) Nous avons répondu à l’enjeu majeur et structurant qui est d’adapter les outils à le vie digitale de nos clients », explique Elise Candotto Carniel, chef de projet marketing chez April, cité dans le communiqué.
De quoi stimuler l’ambition d’expansion de Captain Wallet !
Claire Pham
