Depuis le 1er janvier, deux nouvelles directives européennes harmonisent la garantie légale de conformité des biens achetés en ligne ainsi que des contenus et services numériques. Particuliers comme entreprises, les clients de ces services ont désormais les mêmes droits dans la plupart des pays de l’UE.
Explosion de l’e-commerce, essor des réseaux sociaux, de la vidéo à la demande et des objets connectés… Le numérique a le vent en poupe depuis le début de la pandémie. Ce qui n’est pas sans poser des problèmes aux entreprises qui commercialisent ces services et ces biens sur d’autres marchés européens que leur pays d’origine.
Quelle règle s’applique en cas de non-conformité d’un bien vendu via une plateforme d’e-commerce au Portugal ? Et en Belgique ? Chaque pays ayant sa propre législation, les nouvelles règles européennes en vigueur au 1er janvier apportent une salutaire harmonisation. Elles portent toutes deux sur la garantie légale de conformité, qui prévoit qu’un produit ou un service doivent être conformes à l’usage attendu et à la description du vendeur
Une meilleure protection des e-consommateurs
Tout d’abord, la directive sur la vente de biens en ligne garantit le même niveau de protection aux consommateurs, qu’ils achètent sur un site de e-commerce ou en magasin. Tous les biens sont concernés, y compris ceux comportant des composants numériques, comme les objets connectés (montres, réfrigérateurs…).
Les nouvelles règles maintiennent la période minimale de garantie de deux ans à compter du moment où le consommateur reçoit le bien et prévoient une période d’un an pour le renversement de la charge de la preuve en faveur du consommateur. En pratique, cela signifie que pendant la première année, il appartiendra au vendeur de prouver que le bien n’était pas défectueux au moment de l’achat.
En outre, de nouveaux droits s’appliquent sur les éléments numériques internes (par exemple les logiciels) ou qui sont nécessaires au bon fonctionnement des biens connectés (leur mise à jour). Les consommateurs auront également la possibilité de refuser les modifications de ces éléments, comme les mises à jour de logiciels allant au-delà de ce qui est prévu au contrat.
En cas de non-conformité, les consommateurs pourront demander la réparation ou le remplacement du produit qui devront être effectués par le vendeur, sans frais supplémentaire et dans un délai de 30 jours.
La garantie de conformité étendues aux contenus et services numériques
Les nouvelles règles relatives aux contrats numériques harmonisent quant à elles les garanties légales de conformité des contenus (par exemple, la musique ou les logiciels téléchargés) et des services numériques (y compris sur les réseaux sociaux).
Désormais les abonnés à un service de streaming musical ou à un réseau social professionnel, par exemple, pourront effectuer un recours afin d’obtenir, par exemple, une réduction de prix ou la résiliation du contrat suivie d’un remboursement. Avec ces nouvelles règles, toute une série de services et de contenus suivront la même garantie légale de conformité partout en Europe : applications mobiles, jeux vidéo en ligne, abonnements à des chaînes ou radios numériques…
La durée de la garantie légale est ainsi fixée à deux ans lorsqu’il s’agit d’une fourniture unique de contenus (achat d’un film par exemple). Elle est égale à la durée de l’abonnement dans le cas d’un service continu (abonnement à une plateforme de streaming).
Certains pays encore à la traîne
« Nos règles harmonisées renforcent les droits des consommateurs et faciliteront les millions de transactions qu’ils effectuent chaque jour, a déclaré par voie de communiqué Didier Reynders, commissaire européen chargé de la Justice. Elles encourageront également les entreprises à vendre leurs biens et services dans l’ensemble de l’UE en leur garantissant une sécurité juridique. J’invite les États membres qui ne les ont pas encore transposées à le faire sans tarder. »
En effet quelques pays manquent encore à l’appel : la Belgique, l’Irlande, la Grèce, les Pays-Bas, la Pologne, la Roumanie, la Slovénie, la Slovaquie et la Suède. La Lettonie a pour l’instant transposé uniquement la directive sur la vente de biens en ligne et Malte celle sur les contenus et services numériques.
Selon une estimation de la Commission, seulement 10 % des consommateurs confrontés à des problèmes après un achat en ligne ont obtenu un dédommagement. Le préjudice financier et non financier subi par les consommateurs de l’UE en raison de la non-résolution de ces problèmes serait de l’ordre de 9 à 11 milliards d’euros.
Sophie Creusillet
