Paris arrive sur la troisième marche du podium mondial du meilleur accueil aux investisseurs internationaux, aux côtés de Dubaï, qui conserve sa place de n° 1, et New York 2ème, d’après la 4ème édition (2014) du baromètre de l’association Paris-Ile de France Capitale Economique, qui mesure la qualité de l’accueil des investisseurs étrangers dans les principales villes du monde.
Établi tous les deux ans, le baromètre a comparé en 2014 douze métropoles mondiales : Bruxelles, Dubaï, Francfort, Londres, Madrid, Milan, Moscou, New York, Paris, São Paulo, Shanghai, Tokyo. Pour réaliser cette étude, Paris-Ile de France Capital Economique a fait appel au cabinet d’audit Presence Mystery Shopping, spécialisé dans l’évaluation de la qualité de la relation client (dans les établissements de restauration, magasins de luxe…), avec lequel l’association collabore depuis 2009, année de lancement de la première édition de l’enquête.
Cette année, Milan qui accueille l’Exposition universelle 2015 et São Paulo, pays hôte des Jeux olympiques d’été de 2016, ont rejoint le classement. La moyenne globale obtenue par les 12 métropoles est de 69 points sur 100, « Paris, qui obtient 76 points, arrive 7 points au dessus de la moyenne des autres métropoles », a indiqué David Coasne, directeur associé de Presence Mystery Shopping, le 16 mars, lors de la présentation des résultats de l’étude. Au sein de la précédente édition (2012), Paris était 8ème, en compétition avec onze autres métropoles. La ville lumière « modifie en profondeur sa culture de l’accueil », précise l’étude, ce qui lui permet d’intégrer le Top 3 mondial.
Pour élaborer cette étude qualitative, menée entre novembre et décembre 2014, le cabinet d’audit envoie dans chacune des 12 métropoles sélectionnées pour figurer dans l’enquête un « visiteur mystère». Celui-ci se présente comme un investisseur étranger souhaitant ouvrir une société de marketing. Pendant deux jours, il suit le même parcours dans chaque métropole (sortie de l’aéroport, séjour à l’hôtel, restauration, séance shopping, visite d’un centre d’informations touristiques…). Il observe des éléments comparables d’une ville à l’autre : la disponibilité de son interlocuteur ; le sourire ; la rapidité du service ; la politesse ou encore l’attention, dans six lieux : centre d’information business (chambre de commerce et d’industrie, agence nationale de développement, agence locale de développement), restaurants, hôtels, transports urbains (taxi, métro…), boutiques, centres d’information touristiques (office de tourisme, bureau de change, bureau des objets trouvés…) et aéroport.
Amélioration de l’accueil dans les centres d’information d’affaires à Paris
Paris a gagné 24 points dans la catégorie « Centre d’information business », une progression nette qui lui permet d’atteindre la 2ème place du classement, avec 84 points, derrière Bruxelles. Toutefois, a nuancé Pierre Simon, président de Paris-Ile de France Capitale Economique, « le score de Paris était faible ». Lors de la précédente édition (2012) du baromètre, la capitale tricolore se positionnait à la 8ème place ne totalisant que 60 points sur 100. Le visiteur mystère a souligné le bon accueil de la Chambre de commerce et d’industrie de Région Paris Ile-de-France. Son interlocuteur a su lui expliquer le processus d’ouverture d’une filiale. Le visiteur mystère disposait à la suite de son rendez-vous de l’ensemble des informations pour ouvrir une entreprise en France.
Bruxelles, capitale de l’Europe où siège la plupart des institutions de l’Union européenne, arrive à la première position avec 89 points (+ 17 points). La Chambre de commerce et d’industrie de Bruxelles a proposé au visiteur mystère de devenir membre de la chambre et de l’héberger gratuitement pendant trois mois avec la mise à disposition d’un bureau.
Dans le bas du tableau figure Shanghai, qui arrive dernière avec 30 points. Le visiteur mystère a été confronté à une succession d’obstacles à l’implantation d’une entreprise : des hôtesses d’accueil non anglophones, des formulaires uniquement disponibles en chinois « alors qu’il s’agit d’un bureau pour l’installation des entreprises étrangères », souligne-t-il.
Dubaï offre le meilleur accueil dans les restaurants et les hôtels, Paris progresse
Le visiteur mystère teste dans chacune des métropoles un café à l’aéroport ou à la gare, et un restaurant localisé dans l’avenue principale de la ville ou dans l’hôtel dans lequel il séjourne ou bien situé à proximité de son hôtel.
Dans la catégorie « Restaurants », comme dans l’édition 2012, Dubaï arrive en tête du baromètre 2014, en obtenant 98 points, soit un point de plus qu’en 2012. Le visiteur mystère relève notamment un personnel chaleureux et agréable ainsi que la bonne qualité du service. Paris, qui totalise 89 points, gravit 3 rangs par rapport à 2012 pour venir se ranger au pied du podium, à la quatrième place derrière Dubaï, Bruxelles (94 points) et New York (93 points).
Dans la catégorie « Hôtels », Dubaï arrive à nouveau en pole position avec 81 points. Le visiteur mystère, qui teste un hôtel trois ou quatre étoiles, retient la qualité d’accueil de la réceptionniste qui parlait couramment anglais et s’est montrée très serviable. Après avoir occupé la 7ème place (65 points) dans le précédent baromètre, la ville lumière arrive deuxième (79 points) en 2014. « Paris, récupère et revient à une très bonne performance », a ainsi commenté David Coasne.
Des efforts à fournir dans les magasins, les centres d’information touristiques et les aéroports
L’accueil dans « les transports urbains » reste stable. Paris qui se classe à la 6ème place (73 points) ne gagne qu’un rang par rapport à 2012 et à peine 4 points. Le visiteur mystère a notamment retenu la grossièreté du langage du chauffeur de taxi, un trajet avec un détour et le fait que le chauffeur n’a pas pu lui indiquer en anglais le montant de la course. Pour noter cette catégorie, le visiteur mystère effectue dans chaque ville cinq trajets en taxi, cinq trajets en métro et s’adresse à deux interlocuteurs, pour, par exemple, demander sa direction dans le métro. « Cette catégorie, a souligné Chiara Corazza, directrice générale de Paris-Ile de France Capitale Economique, ne tient pas compte de la qualité ni de la propreté des infrastructures, mais de l’accueil qui y est reçu ».
S’agissant de l’accueil dans les boutiques et les centres d’information touristiques, ces deux catégories disposent d’une large marge de progrès. Paris n’arrive qu’à la 6ème position (66 points) en matière d’accueil dans les magasins. « Conscients des enjeux, Les Galeries Lafayette et le Comité Régional du Tourisme ont récemment créé un point d’information tourisme aux Galeries Lafayette, qui reçoivent 30 millions de visiteurs par an », informe Paris-Ile de France Capitale Economique. Quant aux « centres d’information touristiques », ils représentent un domaine dans lequel Paris perd des points. La métropole française est actuellement 7ème avec 68 points et régresse par rapport à l’édition 2012, où elle figurait à la 5ème place (79 points). Le visiteur mystère cite une mauvaise expérience au bureau de change dont l’employé ne parlait pas anglais. À contrario, son expérience auprès de l’office de tourisme a été bonne.
Dans le secteur « aéroports », la métropole française se classe 7ème avec 66 points sur 100, la première place revenant à Dubaï (94 points), suivi de New York (87 points).
L’étude révèle par ailleurs une tendance encourageante qui concerne la maîtrise de l’anglais. Bien que comme l’a rappelé David Coasne, à « Dubaï, l’anglais est maîtrisé parfaitement partout (dans les restaurants, à l’hôtel, à l’aéroport…) », Paris de son côté a nettement progressé. L’anglais est dorénavant maîtrisé par 71 % des acteurs chargés de l’accueil des visiteurs étrangers, contre 38 % lors de la précédente édition. Paris se rapproche du score de 100 % obtenu par l’émirat. À Moscou, seuls 39 % des acteurs ont une « parfaite maîtrise » de l’anglais. Ce score est encore plus bas (29 %) à Shanghai, où 44 % des agents d’accueil n’ont « aucune maîtrise » et répondent dans la langue locale.
« L’accueil, a conclu le président de Paris-Ile de France Capitale Economique, concourt à l’attractivité. Il faut faire en sorte que certaines des situations rencontrées ne se reproduisent pas. Ce baromètre permet de sensibiliser tous les acteurs pénalisés afin qu’il y ait une prise de conscience pour améliorer l’accueil des touristes ».
Venice Affre
