En pleine expansion depuis la pandémie de Covid-19, le commerce en ligne transfrontalier butte souvent sur des politiques de retour mal adaptées, souligne une récente étude. Revue de détail.
Un acheteur sur quatre évite de faire des achats sur des sites étrangers par peur d’une mauvaise gestion des retours, révèle un rapport d’ESW, spécialiste du DtoC et filiale d’Ascendia, la joint-venture de La Poste et Swiss Post. Ce sont donc 25 % d’achats manqués pour les e-commerçants faute d’une communication claire ou d’un service adapté aux attentes de leurs clients.
Pourtant, la moitié des e-consommateurs se disent prêts à acheter des produits expédiés depuis l’étranger moyennant une participation symbolique aux frais de retour. En effet, la gestion des produits renvoyés, requiert une logistique au cordeau et peut s’évérer coûteuse pour les commerçants en ligne. D’autant que certains acheteurs multiplient les achats d’articles en ligne, sachant qu’ils en renverront la plupart. En conséquence, de nombreux distributeurs ont mis en place des frais de retour supplémentaires pour enrayer ce phénomène.
Un levier de croissance pour les e-commerçants
Le comportement des acheteurs varie cependant en fonction de leur classe d’âge et de leur lieu de résidence. Ainsi, les membres de la génération Z sont 1,7 fois plus susceptibles de régler ces frais que les babyboomers. Parmi les pays étudiés l’Inde, les Émirats arabes unis et la Corée du Sud sont les plus disposés à les payer.
Surtout, c’est souvent le manque d’informations claires sur les conditions et les frais de retour qui bloque l’élan d’achat. Un quart des personnes interrogées seraient plus susceptibles d’acheter à l’international si tous les frais (import, taxes…) étaient clairement détaillés. Par ailleurs, un quart des e-acheteurs se disent prêts à attendre une semaine pour la livraison de leurs achats internationaux.
Il y a donc encore des leviers de croissance pour l’e-commerce international. Et bien plus qu’une case à cocher, la gestion des retours en fait partie.
Sophie Creusillet
